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质量管理的昨天、今天和明天

编辑:H?詹皇?哈林顿 发布日期:2017-11-06
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编者按:H?詹皇?哈林顿是国际著名的质量管理和绩效改进专家,与W?爱德华兹?戴明、约瑟夫?朱兰、菲利普?克劳士比、石川馨等同为世界公认的质量权威。他是中国质量领域的老朋友,曾80多次访问中国,致力于质量管理思想在中国的传播,现在仍是中国质量名誉顾问。今年9月15日,90岁的哈林顿坐着轮椅参加了中国质量(上海)大会,并作了题为《质量管理的昨天、今天和明天》的演讲,现场听众多次全体起立为他鼓掌。此篇为他的演讲速记整理。

 

非常感谢你们来到这里,我希翼大家能够进行一场非常有意思、轻松的讨论。我已经90岁了,他们认为我经历了很多,想让我来谈一下在质量方面的经验。90岁的时候,你可能会错过一些东西,让你觉得更要努力工作,所以我来了。

 

质量管理的使命

首先,我想陈述一下质量管理的使命。我觉得很多人在质量管理方面其实没有使命的意识。也许很多人不会同意我的说法,我觉得质量的使命就是防止产品和服务不符合消费者的需求,防止这样的产品和服务到达消费者的手中。这是大家要负责的,也是对质量本身的直接的管理。质量本身是一个容易让人感觉迷惑的概念。就高级管理层来说,他们对于质量发展有很多疑惑。一些质量领域的大师写过很多书,但他们没有就质量体系达成一致。菲利普?克劳士比有质量管理的14步,爱德华兹?戴明有14点相关的深度认识,阿曼德?费根堡姆有10个质量成功的基准,约瑟夫?朱兰有质量逐步改进法,石川馨也有自己的六类转型方法……这些大师们,都没有就“质量体系”达成一致。怎么办呢?大家不知道到底是应该停车、转弯,还是倒车,这是摆在大家面前需要马上解决的一个问题。

 

质量管理的起源

对于质量、质量管理,很多人有不同的认识,但我觉得,大家最终需要关注一些基本的共同点。他们问我,你觉得质量的起源最早是从什么时候开始的。我认为质量的起源是从伊甸园开始的。因为如果夏娃给亚当的禁果质量不好,亚当又怎么会接受呢?如果他们拒绝了禁果,哪里还会有人类和战争呢!大家再来看一下公元前的《汉谟拉比法典》中关于质量的看法:如果一个建筑师为某人修建房子,没有正确建造导致房屋垮塌,压死了房主,那么建筑师就应该被处死。大家再看一下1500年后的两三百年,那时有很多熟练的工匠,他们和一些学徒一起工作,教他们技能;他们和客户联系紧密,相互交流。现在已经很难看到这些了。

大家来看一下质量管理本身。卡尔?弗雷德里克?高斯带来了很多这方面的概念。今天的六西格玛和(质量)曲线图的运用都可以追溯到他。埃里?惠特尼常被认为是第一个实施可互换零件(标准化)操作的人,但实际上在可互换零件方面,做出更多贡献的人不是他,而是查尔斯?菲奇。他在1820年真正引入制造流程,使用可互换标准化零件。

接下来我想讲一下工程与科学管理之父——弗雷德里克?W?泰勒。他的一些理念或想法和大家今天很相似了。他认为,在质量管理方面,要把它当作真正的科学来发展,这种认识已经是大家今天经常说到的创新;他也说,大家要科学地选拔工匠,这也是大家今天在做的;他特别提到了,要对工匠进行科学和发展教育;他还提到,管理层和工人之间应该保持亲密友好的合作,这是一个非常棒的原则。

上个世纪,引发质量发展再次变革的是福特。他的贡献是推动准时制生产方式,福特企业推动的准时制生产,只要花四天就能把铁矿石变成生产线上的汽车。现在丰田企业大概要花七个月。福特企业有质量检查员,有供应商控制,有利润分享,有错误改进……福特当时做的大家现在也在做,不过当时非常早,是1910年左右。

弗兰克?吉尔布雷斯是精益之父,他说要以最佳的方式做,就不会有浪费;罗纳德?艾尔默?费雪是实验设计之父,他大概在1930年左右提出了大家怎么样科学解决问题;乔治?德福斯特?爱德华兹是质量工程之父,成立了世界上第一个质量保障部门,他觉得在质量组织管理方面需要有工程师参与;沃特?阿曼德?休哈特是统计质量控制之父,他推动了控制图。

慢慢的,大家有了很多关于质量的行业协会:1946年日本科学家和工程师联盟成立,1946年美国质量控制协会成立,1956年欧洲质量组织成立,1966年国际质量学院成立,1979年中国质量协会成立,1985年亚太质量组织成立。上海本地的质量协会——必发365官网是1982年成立的。质量成为一种职业,需要专业人士的参与。

中间,我想插一段我的个人经历。我在质量方面的经历,是从1935年就开始了。当时我6岁,我的父亲开始做一些控制图,他算的是我的成绩。如果我的平均成绩不到85%,我下个月就不能听收音机,并且每周的零花钱要少5美分;如果是85%~88%,我每周可以听10个小时的收音机,并且得到全部零花钱;如果是88%~92%的话,我能拿到钱在周六时去看场影片;如果超过92%,我不但可以像我喜欢的那样经常听收音机,他还会再扔一包爆米花给我。在质量工作中,要给别人一些回报,这也是我父亲所做的。这个方法非常有效。我在中国的活动早在1984年就开始了,当时大家和中国质量协会在北京签了一个合作协议。随后,两国质量领域的交流互动逐渐频繁。我真的觉得中国是我的另外一个家,就像从美国又回到我的家一样。

回到之前的话题。20世纪出现了很多质量领域的大师。约瑟夫?朱兰是持续改进之父,根里奇?阿奇舒勒是创新方法TRIZ之父,阿曼德?费根堡姆是全面质量控制之父,石川馨是“质量圈”倡导者,沃尔特?马辛是欧洲质量运动领导人,菲利普?克劳士比是零缺陷之父,A. C. Rosande是服务质量之父。这些都是在质量方面进行开拓、创新的一些领袖人物。

 

质量管理的今天

大家讲一下质量管理在当下的发展情况。我看到:ISO9000渐渐失去了它的势头,起初人们觉得这个已经够好了,但它的重要性可能已不如大家十年前所认为的那样,现在有很多企业并没有被要求做到ISO9000;六西格玛是一个非常不错的做法,但是它也遇到了一些问题;精益生产并没有真的很受欢迎,他们一开始做的比较好,但没有持续很久;创新这个势头非常猛,起来得非常快,但它的问题是大家对它并不太理解,每个人对创新的理解也不同,甚至专家们都没有办法达成一致;过程重新设计以及重新改造,我发现这个方法的使用现在越来越少了;风险分析,我对它比较失望,因为人们试图用风险分析来取代预防,但我觉得真正应该做的工作是预防。刚才先容了我对于现状的看法,大家可能不同意我的看法。这只是我的个人意见,并不代表大家协会的看法。

质量管理工作是逐步进化、发展的。最开始,大家有一些农民,进行了生产,随后大家看到在19世纪,开始有越来越多的工厂。此时,不仅有农民,也有工人了,这是一个非常大的变化。有了工人之后,大家发现,大家真的需要得到一些支撑,于是有了坐办公室的人。有了办公人员之后,大家发现大家需要的是常识,需要有常识并知道做什么的人,所以大家有了下一场革命,大家要重新设计组织架构。有了常识之后,大家要知道怎么去找到背后的信息,于是数据成为现在主要的驱动因素。其间,创新非常关键。大家现在处在什么发展阶段呢?创新将是大家的重点,有了它大家的发展蓝图还可以做得更好。

 

质量管理的明天

这是一张市场变化的曲线图(见下图),钟形表示20世纪80年代的情况,底端是大规模的生产,顶端是特殊化、个性化的产品,它们是专为某些人进行生产的,成本高、质量高,并且附加了很高的情感价值。但市场是变化的,我预测在2025年大家会有像井一样的V形曲线,大部分的国民生产总值将来自于为个人进行定制化的生产,也就是会生产很多有个人价值、高成本的产品,我觉得这是今后的一个趋势,大家要改变对质量的看法。那么,质量发展的推动因素有哪些呢?现在大家产品的生命周期更短了,以前可能四年有一个新产品,现在差不多四个月就有新产品了,两年之后可能只有四周。产品的生命周期变快了。机器人和自动化的使用会越来越多,技术更新更快,所以大家一定要快速行动,利用它,更换它。另外,越来越多的订单在要求量身定制,也就是这条曲线的尽头。大家还可以看到越来越多的竞争来自于非洲和南美洲,他们已经做好了准备,要加快经济的发展,就像40年前的中国。在这两个大洲,大家看到了发展的趋势,这令人振奋。

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质量管理工作的未来,我用一个词进行了归纳:FUTURE。我觉得F代表Fast,就是快;U代表Unstructured,表示没有结构,大家要打破过去的结构、流程等,不断地创新;T代表Turbulent,表示有很多的动荡或变化,比如设计方面、组织结构的变化;第二个U代表Universal,表示大家会在全球层面进行竞争,而不是只和“隔壁”竞争;R代表Revolutionary,表示革命,大家现在掌握了很多信息,但要进行思维的革命,学会承担风险,失败只是学习的成本;最后的E代表Ethics,表示伦理道德也在发展,和以前不一样了,要用全新的方式评估组织内的道德行为,并采取相应的行动。

在未来,大家要重点关注产品的可靠性、决策的质量、模拟建模,以及跟客户接触频繁的销售和营销等。这些都非常重要,质量的发展意味着决策质量应该成为管理层的工作重点,这也是一个变化。这就是我对质量未来的看法。

我就说到这里,希翼大家今天能收获高质量的一天。谢谢大家。


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