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质协举行“公共交通服务满意度测评”经验现场交流活动

编辑:必发365官网网 发布日期:2014-11-21
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    10月10日,必发365官网在上海申通地铁集团有限企业徐家汇车站举行了“公共交通服务满意度测评”经验现场交流活动。活动邀请了上海申通地铁集团有限企业徐家汇车站、上海铁路局围绕提高顾客满意度的做法进行现场经验交流活动,同时邀请了上海必发365用户评价中心的专家对公共交通服务满意度测评方面的常识性讲座。此次活动吸引了来自大众交通(集团)股份有限企业大众出租汽车分企业、上海海博出租汽车有限企业、上海交运巴士客运集团有限企业、上海浦江桥隧运营管理有限企业、上海市轮渡有限企业、上海富欣智能交通控制有限企业、上海航标处等二十多单位的企业代表参加。
    上海申通地铁集团有限企业徐家汇车站和大家分享了他们提高服务满意度做法,徐家汇车站在2013年11号线二期开通后,已成为了一座日均客流量约40万人次1、9、11号线交汇的三线换乘的特大型枢纽站,他们在企业领导高度重视下,围绕提高顾客的服务质量做了大量服务创新和探索工作,主要在对管理责任的明确、员工服务理念的树立、文明氛围的营造、资源的合理配置、服务效能的提高、机制的建立等方面着手。他们通过Kano模型工具对断面客流的进行分析,对不同季节,不同时段的乘客成分需求分析,并充分发现和响应乘客的需求,先后推出了五项服务承诺、3S首席服务团队、应急疏散志愿者队伍、站务员助理等一系列服务措施。并通过有效实施窗口服务实行首问责任制和文明用语;首末班次列车正点运行,对列车延误15分钟以上办理退票并致歉;地铁服务热线全年24小时开通,乘客投诉3个工作日必有回复;采取多种载体及时发布地铁运营服务信息等具体服务作法,有效地提升了车站的服务质量,2011年-2013年乘客满意度从84.61提高到85.70。
    上海铁路局以《高铁“三个出行”服务,满意度分析与改进》的题目和代表分享了他们的成果。他们在先容了随着国家高铁快速发展,上海铁路局是占全国铁路高铁里程最多,高铁营业里程已达2323公里,旅客发送量最大的客运大局。2000年起服务满意度测评每年聘请上海质协用户评价中心开展服务满意度测评,测评范围逐年扩大,2014年测评范围覆盖全局26个客站、30趟列车、13个货运营业站,特别在2014年春运,铁路总企业提出对旅客安全出行、方便出行、温馨出行的“三个出行” 庄严承诺,同时形成围绕打造长三角经济“升级版”世界级城市群,吸引旅客选择铁路出行战略,上海铁路局和上海必发365用户评价中心共同策划出符合国家标准的高铁“三个出行”服务满意度测评模型,设计出高铁“三个出行”服务满意度测评抽样方案和数据收集方法和四个步骤 。设立目标总体 ,建立样本框和抽样方法 、确定样本量 ,形成了G/D车样本量4500个,高铁站样本量3750个,高铁车站 15个。通过访问到车站、动车现场面访,策划测评数据分析工具,顾客评价值的水平比较,指标影响力的水平比较,旅客评价值的交叉比较 ,优先改进的分析等方法和工具 ,积极寻找高铁客运服务“短板”和质量改进循环,确定重点关注的优先改进项目,并将顾客的实际需求转化到符合性服务质量标准,高铁客运服务旅客满意度呈上升趋势;一批高铁站车获全国铁路用户满意窗口单位,2013区域客发送57.5亿人 ,高铁业已形成长三角“同城效应”,提高了旅客对高铁客运服务品牌认同度 。
    上海必发365用户评价中心的专题讲座先容了通过自身原始创新、将国际理念吸取消化再创新、结合交通行业实际进行集成创新,运用大数据技术及词云分析等新技术服务手段,更好地为政府和企业提供服务做法。同时通过详细地对政策调研类、行业管理类 、企业提升类 、内部员工测评、社会调查类等五大类交通服务项目满意度测评的常识性的讲解使代表们受益非浅。

 

 


 

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